Roteiro da chamada de verificação de uso ativo
Prepare-se para a chamada:
Estude o histórico de implantação de seu cliente e use-o como orientação para determinar o andamento gradual na implantação de licenças.
Abra a chamada:
“Bom dia/Boa tarde. Meu nome é [inserir nome], e estou ligando da [inserir revendedora] para falar sobre sua assinatura do Adobe [inserir nome do produto]. Poderia falar com [inserir nome do cliente]?”
Se... |
Neste caso... |
|---|---|
| A ligação cair na caixa postal do cliente | Prossiga com o roteiro para caixa postal a seguir |
| Um assistente atender à chamada | Prossiga com o roteiro para contornar o assistente a seguir |
| O cliente atender à chamada | Prossiga com o fluxo da chamada de verificação de uso ativo a seguir |
Roteiro para caixa postal:
Deixe a seguinte mensagem na caixa postal: “Meu nome é [inserir nome], e estou ligando da [inserir revendedora] para falar sobre sua assinatura do Adobe [inserir nome do produto]. Vou tentar falar com você novamente amanhã. Caso precise de ajuda, entre em contato comigo pelo telefone [inserir número].”
Roteiro para contornar o assistente:
Você: “Alô. Poderia falar com [inserir nome do cliente]?”
Assistente: Quem gostaria?
Você: “Meu nome é [inserir nome], e estou ligando da [inserir revendedora] para falar sobre a assinatura do Adobe [nome do produto] feita por [inserir nome do cliente]. Eu gostaria de fazer o acompanhamento de sua implantação.”
Assistente: Assistente: Só um momento.
Você: “Obrigado.”
Fluxo da chamada de verificação de uso ativo:
Se... |
Neste caso... |
|---|---|
| A implantação do cliente estava totalmente concluída no estágio da chamada de boas-vindas | Prossiga com o script da chamada de cortesia a seguir |
| A implantação do cliente agora está totalmente concluída | Prossiga com o script de parabéns ao cliente a seguir |
| O cliente ainda está tendo dificuldades para fazer a implantação completa | Prossiga com o roteiro da chamada de verificação de uso ativo a seguir |
Roteiro da chamada de cortesia:
Você: “Alô. Obrigado por atender a minha ligação hoje. Vejo que suas licenças do [inserir nome do produto] estão totalmente implantadas. Eu gostaria de lembrá-lo de que estou à disposição para dar suporte, caso tenha dúvidas. Vou enviar a você um email com as minhas informações de contato. Obrigado mais uma vez, tenha um ótimo dia!”
Roteiro de parabéns ao cliente:
Você: “Alô. Obrigado por atender a minha ligação hoje. Vejo que desde a nossa última conversa, você implantou todas as suas licenças do [inserir nome do produto]. Parabéns! Eu gostaria de lembrá-lo de que estou à disposição para dar suporte, caso tenha dúvidas. Vou enviar a você um email com as minhas informações de contato. Obrigado mais uma vez, tenha um ótimo dia!”
Roteiro da chamada de verificação de uso ativo:
Você: “Alô. Obrigado mais uma vez pela sua recente compra do [inserir nome do produto]. Eu gostaria de falar com você por alguns minutos. Meu relatório mais recente mostra que você implantou XX licenças até agora. Você ainda tem XX licenças disponíveis. Há algo que eu possa fazer para dar suporte à implementação?”
Deixe o cliente responder. Preste atenção a menções a alguma área na qual teve dificuldade com a implementação. Além disso, fique atento a comentários sobre projetos ou requisitos atuais ou futuros. Tranquilize-o dizendo que, se ele atribuir agora as licenças restantes a membros da equipe e mudar de ideia posteriormente, poderá reatribuí-las com facilidade e rapidez a qualquer momento. O resultado mais importante para seu cliente é a implementação de todas as licenças compradas.
Você: “Vou enviar um email de acompanhamento com links de suporte que podem ajudá-lo com sua implementação. Posso ajudá-lo com algo mais hoje? Obrigado mais uma vez por sua disponibilidade, e entre em contato comigo, caso precise de ajuda.”