Script chiamata winbacka
In preparazione alla telefonata:
Prendi nota della cronologia di acquisti del cliente, della sua data anniversario e del suo ID di iscrizione VIP. Accertati di conoscere bene quali tipi di licenza ha effettivamente sottoscritto. Scopri se già con questo rinnovo passeranno dal prezzo di lancio al prezzo intero e prepara in anticipo un preventivo e/o il prezzo di rinnovo da offrirgli.
Apertura della telefonata:
“Buongiorno/Buonasera, “sono [inserire nome] di [inserire rivenditore] e chiamo per la sospensione del vostro abbonamento ad Adobe [inserire nome prodotto]. Posso parlare con [inserire nome del cliente]?”
Se... |
Allora... |
|---|---|
| Risponde la segreteria telefonica del cliente | Procedi con lo script Segreteria telefonica qui sotto. |
| È un assistente a rispondere | Procedi con lo script Superamento del filtro qui sotto. |
| È il cliente a rispondere | Procedi con lo script per chiamate winback qui sotto. |
Script Segreteria telefonica:
Lascia il seguente messaggio vocale: “sono [inserire nome] di [inserire rivenditore] e chiamo per la sospensione del vostro abbonamento ad Adobe [inserire nome prodotto]. Proverò a ricontattarvi domani. Se avete bisogno di assistenza, chiamatemi al [inserire numero].”
Script Superamento del filtro:
Tu: “Salve, Posso parlare con [inserire nome del cliente]?”
Assistente: Posso sapere con chi parlo?
Tu: “sono [inserire nome] di [inserire rivenditore] e chiamo per la sospensione dell’abbonamento ad Adobe [inserire nome prodotto] acquistato da [inserire nome del cliente]. Volevo esaminare l’abbonamento e valutare le modalità di rinnovo.”
Assistente: Un momento per favore.
Tu: “Grazie.”
Script chiamata winback:
Tu: “Salve, grazie per aver risposto alla mia chiamata oggi. Abbiamo davvero a cuore la sua attività e volevo avvisarla che il suo abbonamento VIP [inserire ID di iscrizione VIP] contenente [inserire numero di postazioni] postazioni è scaduto il [inserire data]. Se desidera, posso aiutarla a effettuare oggi stesso il rinnovo tramite ordine di acquisto o carta credito?”
Se il cliente non è pronto per il rinnovo, fai alcune domande mirare per scoprire quali potrebbero essere le sue obiezioni:
- “Ci sono stati problemi con l’implementazione o l’utilizzo del software che la trattengono dal rinnovare?”
- “Se rinnova oggi stesso, il suo team non perderà l’accesso agli strumenti software di Adobe che già conosce. Una volta completata la procedura di rinnovo, potrei offrirle una formazione aggiuntiva per il suo staff. Le interessa? In questo modo sarebbero in grado di sfruttare appieno le funzionalità di software e servizi.”
Se il cliente ha segnalato difficoltà nell’utilizzo, durante la vostra conversazione sul rinnovo, proponi di inviargli link a corsi di formazione gratuiti. Per il cliente il risultato più importante è il rinnovo immediato delle postazioni scadute, al prezzo corretto.
Se il cliente desidera effettuare subito il rinnovo, segui l’apposita procedura e concludi la chiamata:
Tu: “C’è qualcos’altro che posso fare per lei oggi? La ringrazio per il tempo che mi ha dedicato e non esiti a contattarmi se dovesse aver bisogno di assistenza.”
Se il cliente preferisce pensarci, digli che lo richiamerai tra qualche settimana e concludi la telefonata:
Tu: “C’è qualcos’altro che posso fare per lei oggi? La ringrazio per il tempo che mi ha dedicato e non esiti a contattarmi se dovesse aver bisogno di assistenza.”