Script d’appel Reconquête
Préparation de l’entretien :
Recherchez l'historique des achats du client, la date anniversaire de son contrat et son numéro de membre VIP. Assurez-vous de connaître précisément les types de licences auxquelles le client est actuellement abonné. Notez si, avec ce renouvellement, il passe du tarif de lancement au plein tarif, et munissez-vous d'un tarif de renouvellement et/ou d'un devis.
Entrée en matière :
« Bonjour. [insérer votre nom] de la société [insérer le nom du revendeur] à l'appareil. J'appelle au sujet de votre abonnement Adobe [insérer le nom du produit] qui est arrivé à expiration. Puis-je m'entretenir avec [insérer le nom du client], s'il vous plaît ? »
Si... |
Alors... |
|---|---|
| Vous tombez sur la messagerie vocale du client | Poursuivez avec le script Messagerie vocale ci-après. |
| Un assistant prend l'appel | Poursuivez avec le script Assistant ci-après. |
| Le client répond au téléphone | Poursuivez avec le script d'appel Reconquête ci-après. |
Script Messagerie vocale :
Laissez le message suivant sur la messagerie vocale : « [insérer votre nom] de la société [insérer le nom du revendeur] à l'appareil. J'appelle au sujet de votre abonnement Adobe [insérer le nom du produit] qui est arrivé à expiration. J'essaierai à nouveau de vous joindre demain. Si vous avez besoin d'aide, n'hésitez pas à revenir vers moi au [insérer votre numéro]. »
Script Assistant :
Vous : « Bonjour. Puis-je m'entretenir avec [insérer le nom du client], s'il vous plaît ? »
Assistant : Qui dois-je annoncer ?
Vous : « [insérer votre nom] de la société [insérer le nom du revendeur] à l'appareil. J'appelle au sujet de l’abonnement Adobe [insérer le nom du produit] de [insérer le nom du client] qui est arrivé à expiration. Je souhaitais faire le point sur cet abonnement et discuter des modalités de renouvellement. »
Assistant : Un instant, je vous prie.
Vous : « Je vous remercie. »
Script d’appel Reconquête :
Vous : « Bonjour. Je vous remercie de bien vouloir m'accorder quelques instants. Nous sommes sensibles à la confiance que vous nous témoignez. Je voulais vous rappeler que votre adhésion VIP [insérer l'ID d'adhésion VIP] portant sur [insérer le nombre de sièges] a expiré le [insérer la date]. Puis-je vous aider à procéder au renouvellement par bon de commande ou par carte bancaire ? »
Si le client ne semble pas disposé à effectuer le renouvellement, posez-lui quelques questions précises afin de cerner la nature de ses objections :
- « Avez-vous rencontré des problèmes de mise en œuvre ou d'utilisation des logiciels qui vous dissuadent aujourd'hui de renouveler vos licences ? »
- « Si vous effectuez le renouvellement aujourd'hui, votre équipe pourra continuer à accéder aux logiciels Adobe qui lui sont indispensables. Puis-je offrir une formation supplémentaire à vos collaborateurs au terme de la procédure de renouvellement ? Ils pourront ainsi tirer pleinement parti de leurs logiciels et services. »
Si le client mentionne des difficultés d'utilisation, proposez-lui de lui envoyer des liens vers des formations gratuites. L'essentiel pour votre client, c'est que les sièges qui ont expiré soient renouvelés immédiatement et au juste prix.
Si le client souhaite les renouveler immédiatement, suivez le processus de renouvellement et mettez fin à l'appel comme suit :
Vous : « Puis-je vous aider en quoi que ce soit d'autre aujourd'hui ? Je vous remercie pour votre accueil, et n'hésitez surtout pas à revenir vers moi si vous avez besoin d'aide. »
Si le client indique qu'il souhaite réfléchir, dites-lui que vous le recontacterez d'ici quelques semaines, puis mettez fin à l'appel comme suit :
Vous : « Puis-je vous aider en quoi que ce soit d'autre aujourd'hui ? Je vous remercie pour votre accueil, et n'hésitez surtout pas à revenir vers moi si vous avez besoin d'aide. »