Roteiro da chamada de recuperação
Prepare-se para a chamada:
Estude o histórico de compras do cliente, a data de aniversário e a ID da associação ao VIP. Conheça exatamente os tipos de licença que o cliente está assinando no momento. Entenda se ele está migrando de um preço de lançamento para o preço da versão completa nesta renovação, e tenha o preço de renovação e/ou uma cotação à mão.
Abra a chamada:
“Bom dia/Boa tarde. Meu nome é [inserir nome], e estou ligando da [inserir revendedora] para falar sobre sua assinatura do Adobe [inserir nome do produto] que venceu. Poderia falar com [inserir nome do cliente]?”
Se... |
Neste caso... |
|---|---|
| A ligação cair na caixa postal do cliente | Prossiga com o roteiro para caixa postal a seguir |
| Um assistente atender à chamada | Prossiga com o roteiro para contornar o assistente a seguir |
| O cliente atender à chamada | Prossiga com o script da chamada de recuperação a seguir |
Roteiro para caixa postal:
Deixe a seguinte mensagem na caixa postal: “Meu nome é [inserir nome], e estou ligando da [inserir revendedora] para falar sobre sua assinatura do Adobe [inserir nome do produto] que venceu. Vou tentar falar com você novamente amanhã. Caso precise de ajuda, entre em contato comigo pelo telefone [inserir número].”
Roteiro para contornar o assistente:
Você: “Alô. Poderia falar com [inserir nome do cliente]?”
Assistente: Quem gostaria?
Você: “Meu nome é [inserir nome], e estou ligando da [inserir revendedora] para falar sobre a assinatura vencida do Adobe [inserir nome do produto] feita por [inserir nome do cliente]. Eu gostaria de revisar a associação e falar sobre a renovação.”
Assistente: Só um momento.
Você: “Obrigado.”
Roteiro da chamada de recuperação:
Você: “Alô. Obrigado por atender a minha ligação hoje. Agradecemos sua preferência, e gostaríamos de alertá-lo de que sua associação ao VIP [inserir ID de associação ao VIP] com [inserir número de licenças] venceu em [inserir data]. Posso ajudá-lo com essa renovação por OC ou cartão de crédito hoje?”
Se o cliente não estiver pronto para fazer a renovação, faça algumas perguntas para descobrir quais são as objeções:
- “Houve problemas com sua implementação ou com o uso do software que estejam impedindo você de fazer a renovação?”
- “Se você renovar hoje, sua equipe não vai perder o acesso aos softwares da Adobe utilizados. Você gostaria de dar treinamento adicional à sua equipe, após a conclusão do processo de renovação? Isso ajudaria a garantir que os membros da equipe aproveitem ao máximo os softwares e serviços.”
Se o cliente tiver indicado que teve dificuldades com o uso, ofereça o envio de links para treinamento gratuito como parte da conversa de renovação. O resultado mais importante para seu cliente é a renovação imediata das licenças vencidas pelo preço correto.
Se o cliente quiser renovar imediatamente, siga o processo de renovação e encerre a chamada:
Você: “Posso ajudá-lo com algo mais hoje? Obrigado mais uma vez por sua disponibilidade, e entre em contato comigo, caso precise de ajuda.”
Se o cliente quiser pensar a respeito, diga que você entrará em contato novamente dentro de algumas semanas, e encerre a chamada:
Você: “Posso ajudá-lo com algo mais hoje? Obrigado mais uma vez por sua disponibilidade, e entre em contato comigo, caso precise de ajuda.”