고객 라이프사이클 관리
VIP(Value Incentive Plan)에 고객을 등록하는 것은 시작에 불과합니다. 구독 기반의 소프트웨어 모델을 성공적으로 판매하려면 이전의 비즈니스 방식보다 한층 심화된 고객 관계 관리가 필요합니다. 견고하고 지속적인 고객과의 관계를 형성하고 고객이 구독 기간 동안 소프트웨어의 이점을 최대한 활용하도록 지원해야 고객이 목표를 달성하고 투자를 극대화하는 데 일조할 수 있습니다. 결과적으로 구독 갱신율과 전체 매출을 증대시킬 수 있습니다.
고객 라이프사이클 관리(CLM: Customer Lifecycle Management)를 활용하면 고객의 멤버십 이용 전반에서 고객과 원활하게 교류할 수 있습니다.
적극적인 사용
고객이 구매한 모든 Adobe 소프트웨어 시트를 적극적으로 설정하고 사용하도록 장려합니다.
멤버십 구매 후 60일 이내에 제품과 서비스를 사용하기 시작한 고객은 그렇지 않은 고객보다 갱신할 확률이 높습니다.
권장 사항
적극적인 사용 장려
4주차
고객이 포함된 모든 제품과 서비스를 사용하여 구독을 최대한 활용할 수 있도록 장려합니다.
적극적인 사용 장려 이메일
전문가 서비스에 대해 알리고 무료 세션을 설정하도록 제안합니다.
전문가 서비스 홍보 자료
추가 질문
리소스 및 지원 제공
5-6주차
트레이닝 동영상, 튜토리얼, Adobe 블로그, 포럼 등 사용자의 생산성 향상에 도움이 되는 모든 리소스를 설명합니다.
적극적인 사용 장려 전화 통화 스크립트
적극적인 사용 장려를 위해 구독에 포함된 기능, 이점 및 서비스를 간략하게 소개합니다.
VIP 이점 요약
고객에게 문제가 있는지 확인하고 필요한 경우 해당 문제를 전달하는 데 도움을 줍니다.
전달 방법
지속적으로 배포 진행 상태 모니터링(필요한 경우)
5-10주차
모든 시트가 배포될 때까지 Reseller Console 또는 CLM 데이터를 통해 고객의 배포 진행 상태를 점검합니다.
배포 문제를 점검하고 구독을 최대한 활용할 수 있도록 도움을 주는 이메일을 보냅니다.
배포하지 않은 경우 후속 이메일
일부 시트만 배포한 경우 후속 이메일을 보내 모든 시트를 할당하도록 장려합니다.
일부만 배포한 경우 후속 이메일
고객의 애로 사항
해결 방법
“Creative Cloud의 모든 툴을 사용하지 않습니다."
아마도 Creative Cloud에 포함된 모든 툴을 매일 이용하는 사용자는 없을 것이라 생각합니다. Creative Cloud는 제품을 선별하고 선택하는 과정을 간소화하여 모든 작업을 가능하게 해줍니다. 또한 사용자는 추가 소프트웨어 비용 없이 기술적인 새로운 역량을 확보하고 뉴미디어를 창출할 수 있습니다.
“파일을 효과적으로 공유할 수 없습니다."
Creative Cloud는 처음부터 크리에이티브 팀에서 작업을 공유할 수 있도록 설계되었습니다. 비공개 폴더를 설정하고 파일 버전을 유지하며 작업할 사람을 선택하고 한 곳에서 팀 프로젝트와 관련된 모든 활동을 포착할 수 있습니다. 또한 조직 내외부에 있는 동료와 파일을 공유할 수 있습니다.
Creative Cloud를 이용하면 100GB의 클라우드 기반 스토리지를 통해 팀 전체에서 대용량 파일을 보고 편집, 저장 및 공유할 수 있고 디바이스 동기화 기능을 통해 언제 어디에서나 프로젝트를 공유할 수 있습니다.
“이용 가능한 지원이 필요합니다."
Creative Cloud와 Acrobat DC는 사용자를 위한 전문가 서비스뿐만 아니라 IT 부서를 위한 고급 지원을 제공합니다. Creative Cloud for teams를 사용하면 관리자는 전담 전화, 이메일, 채팅, 포럼 등을 통해 24시간 연중무휴 지원을 받을 수 있습니다. 또한 모든 앱 플랜의 경우 사용자는 연간 2회의 전문가 서비스 세션을 이용할 수 있습니다. Creative Cloud for enterprise를 사용하면 관리자는 1대1 고객 지원 전화 및 배포 지원, 24시간 연중무휴 지원, 최우선 기술 지원 등 엔터프라이즈급 지원을 받을 수 있습니다. 또한 사용자는 제한 없이 전문가 서비스 세션을 이용할 수 있습니다.
Acrobat DC for teams를 사용하면 관리자는 주5일 24시간 고급 기술 지원을 받을 수 있고 사용자는 연간 2회의 전문가 지원 세션을 이용할 수 있습니다. Acrobat DC for enterprise를 사용하면 관리자는 24시간 연중무휴 엔터프라이즈 지원을 받을 수 있고 사용자는 제한 없이 전문가 지원을 이용할 수 있습니다.