Gestion du cycle de vie client
L’adhésion de vos clients au programme Adobe VIP (Value Incentive Plan) n’est qu’un début. Le succès d'un modèle d'abonnement à des logiciels suppose de gérer la relation client plus étroitement que dans un cadre classique. En cultivant en permanence une relation solide et en aidant les clients à tirer le meilleur parti de leurs logiciels pendant toute la durée de leur abonnement, vous leur permettrez d’atteindre leurs objectifs et d’optimiser leur investissement. En conséquence, vous pouvez accroître les taux de renouvellement et votre chiffre d'affaires.
Le kit Gestion du cycle de vie client (CLM, pour Customer Lifecycle Management) vous aide à interagir avec vos clients tout au long de leur parcours d'abonnement.
Déploiement
Encouragez les clients à installer et utiliser régulièrement la totalité des sièges Creative Cloud qu'ils ont achetés.
Pour fidéliser durablement vos clients, il est essentiel de faciliter leur prise en main durant les premières semaines.
RECOMMANDÉ
Accueil et prise en main
SEMAINE 1
Adressez à votre client un e-mail de bienvenue, avec des références à la totalité des ressources qui lui permettront d’être rapidement opérationnel.
E-MAIL DE BIENVENUE
Invitez-le à participer à un e-séminaire de prise en main organisé par Adobe.
FLYER PRISE EN MAIN
INSCRIPTION À UNE FORMATION
Parlez-lui des services d’assistance spécialisée et expliquez-lui comment planifier une session.
FLYER SERVICES D’ASSISTANCE SPÉCIALISÉE
Point sur le déploiement (en fonction des besoins)
SEMAINES 2-3
Vérifiez l’état d’avancement du déploiement, côté client, via Reseller Console, et envoyez un e-mail de rappel si le déploiement effectué n’est pas intégral.
E-MAIL DE SUIVI/RAPPEL
CRÉDIT SUPPLÉMENTAIRE
Bilan
SEMAINES 1-2
Appelez votre client pour lui proposer une assistance à l’installation et au déploiement, et répondre à toutes ses questions.
SCRIPT D’APPEL ACCUEIL CLIENT
Aidez-le à faire remonter d’éventuels problèmes techniques.
PROCÉDURE D’ESCALADE
Veillez à ce qu’il sache utiliser Admin Console.
VIDÉO PRISE EN MAIN D’ADMIN CONSOLE
GUIDE DU PROGRAMME VIP
Supervisez le déploiement de manière continue
SEMAINE 2-3
Contactez-nous pour faire le point sur les éventuels problèmes de déploiement en suspens.
SCRIPT D'APPEL DE SUIVI
Encouragez vos clients à déployer proactivement leurs logiciels afin qu'ils puissent en profiter pleinement et les rentabiliser au plus tôt.
PRÉOCCUPATIONS DES CLIENTS
SOLUTION
SOLUTION
« Nous n'utiliserons pas tous les outils de Creative Cloud. »
Adobe sait que les utilisateurs n'utiliseront pas tous les outils Creative Cloud au quotidien. Tous les logiciels étant à leur disposition, ils sont libres de choisir ceux qui les intéressent. Cette solution leur permet en outre d'élargir leurs compétences et de découvrir de nouveaux médias sans coûts logiciels supplémentaires.
« Nous voulons pouvoir contrôler les fonctionnalités et les mises à jour. »
Avec nos formules Creative Cloud réservées aux entreprises, les mises à jour et nouvelles versions sont entièrement contrôlées par le service informatique, qui peut choisir entre un modèle de distribution en libre-service ou une administration centralisée. Outre le contrôle de la distribution des mises à jour, votre équipe peut tester une version logicielle avant de la déployer.
RESSOURCES POUR LES CLIENTS
Prise en main
Prise en main d'Admin Console (vidéo)
Admin Console pour les équipes (vidéo)
Admin Console pour les entreprises (vidéo)
Creative Cloud abonnement Éducation : ressources de déploiement
Creative Cloud abonnement Éducation : guide de prise en main
Adobe Stock : guide de prise en main pour les utilisateurs
Adobe Stock : guide de prise en main pour les administrateurs
Support
Guide de l'utilisateur de Creative Cloud Packager
Formation et support aux entreprises
Gestion des licences par poste Creative Cloud abonnement Éducation
Guide du programme VIP pour les entreprises et administrations
Guide du programme VIP pour les établissements d’enseignement
Services inclus
Flyer E-séminaires de prise en main
Flyer Services d’assistance spécialisée
RESSOURCES POUR LES PARTENAIRES
E-mails
Scripts d'appel
Support sur Reseller Console
Description de Reseller Console
Guide des modalités de commande VIP