Gestion du cycle de vie client
L’adhésion de vos clients au programme Adobe VIP (Value Incentive Plan) n’est qu’un début. Le succès d'un modèle d'abonnement à des logiciels suppose de gérer la relation client plus étroitement que dans un cadre classique. En cultivant en permanence une relation solide et en aidant les clients à tirer le meilleur parti de leurs logiciels pendant toute la durée de leur abonnement, vous leur permettrez d’atteindre leurs objectifs et d’optimiser leur investissement. En conséquence, vous pouvez accroître les taux de renouvellement et votre chiffre d'affaires.
Le kit Gestion du cycle de vie client (CLM, pour Customer Lifecycle Management) vous aide à interagir avec vos clients tout au long de leur parcours d'abonnement.
Utilisation régulière
Encouragez les clients à installer et utiliser régulièrement la totalité des sièges Adobe qu'ils ont achetés.
Les clients qui commencent à utiliser des produits et services dans les 60 jours qui suivent leur abonnement sont plus susceptibles de renouveler ce dernier que les autres.
RECOMMANDÉ
Incitation à une utilisation régulière
SEMAINE 4
Encouragez vos clients à tirer pleinement parti de leur abonnement par une utilisation de tous les produits et services inclus.
E-MAIL UTILISATION RÉGULIÈRE
Rappelez-leur l’existence des services d’assistance spécialisée, et suggérez-leur de programmer une session gratuite.
FLYER SERVICES D’ASSISTANCE SPÉCIALISÉE
CRÉDIT SUPPLÉMENTAIRE
Suggestion de ressources et d’assistance
SEMAINES 5-6
Exposez à vos clients toutes les ressources susceptibles de dynamiser d’emblée la productivité des utilisateurs : vidéos de formation, tutoriels, blogs Adobe et forums notamment.
SCRIPT D’APPEL UTILISATION RÉGULIÈRE
Récapitulez les caractéristiques, avantages et services inclus avec leur abonnement afin de les inciter à utiliser régulièrement leurs logiciels.
RÉCAPITULATIF DES AVANTAGES VIP
Déterminez s’ils ont rencontré des problèmes, et aidez-les à les faire remonter si nécessaire.
PROCÉDURE D’ESCALADE
Poursuite de la surveillance du déploiement (en fonction des besoins)
SEMAINES 5-10
Continuez à vérifier l’état d’avancement du déploiement, côté client, via Reseller Console ou les données CLM, tant que les sièges ne sont pas intégralement déployés.
Envoyez un e-mail à vos clients pour faire le point sur leurs problèmes de déploiement, et les aider à profiter pleinement de leur abonnement.
E-MAIL DE SUIVI/RAPPEL EN CAS D’ABSENCE DE DÉPLOIEMENT
Faites le point sur le déploiement partiellement effectué par vos clients et encouragez-les à attribuer la totalité des sièges dont ils disposent.
E-MAIL DÉPLOIEMENT PARTIEL
PRÉOCCUPATIONS DES CLIENTS
SOLUTION
« Nous n'utiliserons pas tous les outils de Creative Cloud. »
Adobe sait que les utilisateurs n'utiliseront pas tous les outils Creative Cloud au quotidien. Tous les logiciels étant à leur disposition, ils sont libres de choisir ceux qui les intéressent. Cette solution leur permet en outre d'élargir leurs compétences et de découvrir de nouveaux médias sans coûts logiciels supplémentaires.
« Nous sommes incapables de partager efficacement nos fichiers. »
Creative Cloud a été pensé dès le départ pour permettre aux membres des équipes de création d'échanger leurs travaux. Vous pouvez créer des dossiers privés, conserver différentes versions d'un même fichier, choisir avec qui vous souhaitez collaborer et centraliser toutes les activités liées aux projets. Vous pouvez également partager des fichiers avec vos collègues au sein et hors de l'établissement.
Creative Cloud inclut un espace de stockage en mode cloud de 100 Go pour la consultation, la modification, le stockage et le partage de fichiers entre membres de l'équipe, ainsi que des fonctions de synchronisation des équipements pour le partage des projets en tout lieu et à tout moment.
« Il nous faut une assistance accessible. »
Creative Cloud et Acrobat DC proposent tous deux un support technique avancé au service informatique et des services d’assistance spécialisée aux utilisateurs. Avec Creative Cloud abonnement Équipe, les administrateurs bénéficient d’une assistance 24h/24, 7j/7 via une ligne téléphonique dédiée, par e-mail, par dialogue en direct et sur des forums. Et les utilisateurs ont droit à deux sessions d'assistance spécialisée par an avec la formule Toutes les applications. Avec Creative Cloud abonnement Entreprise, les administrateurs bénéficient d’une assistance de classe entreprise, avec appel personnalisé et assistance au déploiement, support 24h/24, 7j/7 et accès prioritaire au support technique. Et les utilisateurs ont droit à un nombre illimité de sessions d'assistance spécialisée.
Avec Acrobat DC abonnement Équipe, les administrateurs ont accès à un support technique avancé 24h/24, 5j/7 et les utilisateurs à deux sessions d’assistance spécialisée par an. Avec Acrobat DC abonnement Entreprise, les administrateurs bénéficient d’une assistance de classe entreprise 24h/24, 7j/7, et les utilisateurs ont droit à un nombre illimité de sessions d'assistance spécialisée.
RESSOURCES POUR LES CLIENTS
Tutoriels
Creative Cloud abonnement Éducation : ressources pour les enseignants du primaire et du secondaire
Creative Cloud abonnement Éducation : ressources pour l’enseignement supérieur
Guides de l'utilisateur
En savoir plus
Présentation des avantages VIP