Anrufskript: Rückgewinnung
Anrufvorbereitung:
Informieren Sie sich über Einkaufshistorie, Stichtag und VIP-Teilnehmernummer des Kunden. Machen Sie sich damit vertraut, welche Art von Lizenzen der Kunde aktuell abonniert hat. Stellen Sie fest, ob der Kunde bei einer Verlängerung von einem Einführungs- auf den regulären Preis umgestellt werden muss, und bereiten Sie ein entsprechendes Angebot vor.
Anruferöffnung:
„Guten Morgen/Tag. Hier ist [Ihr Name] von [Name des Fachhändlers]. Ich rufe wegen Ihres abgelaufenen Abos für Adobe [Produktname einfügen] an. Ich würde gerne mit [Name des Kunden] sprechen.“
Wenn ... |
dann ... |
|---|---|
| Sie nur den Anrufbeantworter erreichen, | verwenden Sie das Anrufskript „Anrufbeantworter“. |
| ein Stellvertreter den Anruf entgegennimmt, | verwenden Sie das Anrufskript „Stellvertreter“. |
| Sie den Kunden direkt erreichen, | verwenden Sie das Anrufskript „Rückgewinnung“. |
Anrufskript „Anrufbeantworter“:
Hinterlassen Sie folgende Nachricht: „Hier ist [Ihr Name] von [Name des Fachhändlers]. Ich rufe wegen Ihres abgelaufenen Abos für Adobe [Produktname einfügen] an. Ich versuche es morgen erneut bei Ihnen. Falls Sie Fragen haben sollten, freue ich mich über Ihren Anruf. Meine Nummer lautet [Telefonnummer].“
Anrufskript „Stellvertreter“:
Sie: „Hallo. Ich würde gerne mit [Name des Kunden] sprechen.“
Stellvertreter: „Mit wem spreche ich?“
Sie: „Hier ist [Ihr Name] von [Name des Fachhändlers]. Ich rufe wegen des abgelaufenen Abos für Adobe [Produktname einfügen] von [Name des Kunden] an. Ich möchte einige Fragen zur Teilnahme am VIP und zur Verlängerung besprechen.“
Stellvertreter: „Einen Augenblick bitte.“
Sie: „Vielen Dank.“
Anrufskript „Rückgewinnung“:
Sie: „Hallo. Vielen Dank, dass Sie sich Zeit für mich nehmen. Ich möchte mich bei dieser Gelegenheit bei Ihnen für die bisherige Zusammenarbeit bedanken. Wie Sie sicher wissen, ist Ihre VIP-Teilnahme mit der VIP-Teilnehmernummer [VIP-Teilnehmernummer] für [Anzahl] Lizenzen am [Datum] abgelaufen. Wir würden uns freuen, wenn Sie Ihre Teilnahme verlängern. Darf ich Ihnen dabei behilflich sein?“
Falls der Kunde nicht zur Verlängerung bereit ist, stellen Sie gezielte Fragen, um die Einwände herauszuarbeiten. Beispiele:
- „Gab es Probleme bei der Implementierung oder Verwendung der Software, die gegen eine Erneuerung der Lizenzen sprechen?“
- „Wenn Sie Ihre Lizenzen noch heute erneuern, kann Ihr Team ohne Unterbrechung mit den Adobe-Applikationen weiterarbeiten. Kann ich mich vielleicht darum kümmern, dass Ihre Mitarbeiter nach der Erneuerung in bestimmten Bereichen geschult werden? Das würde sicher dazu beitragen, dass sie das volle Potenzial der Software und Dienste ausschöpfen.“
Falls Ihr Kunde im Laufe des Gesprächs über die Erneuerung Probleme beim Einsatz der Applikationen signalisiert, bieten Sie ihm an, Links zu kostenlosen Trainings-Angeboten zu schicken. Das Hauptziel des Anrufs besteht darin, eine sofortige Erneuerung aller abgelaufenen Lizenzen zum korrekten Preis zu erreichen.
Falls der Kunde die Erneuerung sofort durchführen möchte, folgen Sie dem Ablauf für die Erneuerung, und beenden Sie das Gespräch wie folgt:
Sie: „Gibt es noch etwas, das ich für Sie tun kann? Vielen Dank, dass Sie sich Zeit für mich genommen haben. Falls Sie noch Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, mich anzurufen.“
Falls der Kunde noch Bedenkzeit braucht, kündigen Sie einen erneuten Anruf in ein paar Wochen an, und beenden Sie das Gespräch wie folgt:
Sie: „Gibt es noch etwas, das ich für Sie tun kann? Vielen Dank, dass Sie sich Zeit für mich genommen haben. Falls Sie noch Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, mich anzurufen.“